1  顧客滿意度的定義   
    ISO9000-2000標準3．1．4“顧客滿意度”定義為“顧客對其需求已被滿意的程度的感受”，它的基本內涵可包括下列幾點：(1)提供顧客滿意的產品是組織的宗旨；(2)滿足顧客要求，體現其需求和期望的產品特性，可轉化為產品規范；(3)顧客要求可由顧客以合同方式規定或組織自行決定，在這種情況下，都是由顧客最終決定產品的可接受性；(4)顧客的需求和期望是變化的，這可促進組織持續改進其產品的過程。   
    ISO9000-2000標準8．2．1規定“組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法”。(1)組織監控顧客滿意和不滿意的信息，可包括：對生產各方向的反饋，顧客的需求和信息、市場需求，服務提供數據與競爭有關的信息。(2)獲得與顧客滿意有關的信息來源可以包括：與顧客抱怨、與顧客的直接聯絡、問卷與調查、社會專業機構、消費者組織的報告、各種媒體的報告，行業研究調查有代表性、調查項目價值，采用必要的統計分析技術為：計算顧客滿意度指數。
　　2  顧客滿意度的測評   
    對顧客滿意度的評價有兩方面：內部顧客滿意度的評價和外部顧客滿意度的評價。   
    外部顧客指的是企業產品和服務的直接接受者；內部顧客指的是企業內部與本部門職責相關的內部對象。 
　　外部顧客的滿意度可通過經營部門與顧客的溝通，選擇合適的調查方法，從顧客那里收集對本企業的意見或其它信息，并確定這些信息的有效性。在具體實施時，可根據本企業產品和服務的特性，選擇幾組顧客最為關心的質量數據；與顧客溝通時，要確定顧客滿意及不滿意的兩個目標值，對統計值進行標準化處理，通過計算得出的滿意程度數據，得到定量結果和定性結論。
   
    內部顧客的滿意度影響著企業內部各工序、各職能部門、各事業部門之間的服務與協作，對企業生產出高質量的產品和服務是非常重要的。下道工序相對于上道工序來說就是客戶，如何使下道工序滿意是企業管理的一個重要內容。經營部門是生產部門的顧客，生產部門是采購部門的顧客，只有把下道工序當成自己的客戶來看待才能夠使工作做得有條不紊。內部顧客的滿意度可作為對部門綜合考核的一個依據，可通過“問卷調查”及各部門的工作質量指標來考核評價，也可參考外部顧客滿意度評價的方法來進行。
　　3  外部顧客滿意度測評表   
　　測評顧客滿意度可采用計分法，其計算方法如下：   
　　(1)每個顧客的滿意度分數：供貨能力分×加權系數+產品質量分×加權系數+服務質量分×加權系數。   
　　(2)將各測評項的細項分數相加，除以細項個數再乘加權系數，即為本次測評項目的得分。   
　　(3)各個細項得分相加即為每個顧客滿意度的得分。調查表的回收率不能少于80％，以滿足覆蓋度及調查數據的有效性。  
 
　　(4)所有被測評的顧客總的顧客滿意度為：每個顧客滿意度分數相加除以被測評的顧客數。   
　　(5)每次測評后由企業指定人員根據測評結果及日常顧客的反饋意見編制《顧客滿意度調查報告》，并組織相關的部門制定糾正和預防措施。
　　4  調查的幾個問題   
    包裝印刷企業是典型的訂貨加工型企業，企業可以根據每次客戶提出的問題(抱怨、投訴)進行分析，評價客戶在哪些方面滿意，哪些方面不滿意。對顧客的投訴和抱怨分析，可以找出每個顧客對產品及服務質量的關注點。同時，也可以對企業的質量管理體系存在的問題進行評價，找出問題的所在，制定糾正和預防措施，杜絕類似事故發生。 
 
　　1)顧客滿意度的準確性   
    測評的準確性一直是各包裝印刷企業都關注的一個問題。客戶要求在不斷提高，企業管理及服務水平也要不斷提高，不能停滯不前。  
 
    如何做到顧客滿意度調查是準確的，當然與客戶對調查的配合程度有關，一般還都是會認真對待的。顧客滿意度調查可以深入進行，也可從不同方面或不同層面上進行。目前，顧客滿意度調查一般都是由經營部門去派發調查表，或由質量部門去做，涉及范圍不全面，有的是真正發到了客戶手上，但也有的是由一個人一手填寫，沒能發到相關部門或業務主管，沒有起到真正的調查作用。對于包裝印刷業來說，其產品在客戶手中涉及到很多環節，必須要做到能深入客戶的基層去做調查，這樣調查的準確性才比較真實。
  
　　2)調查的適應性及方式、方法、間隔   
    顧客滿意度調查可根據產品性質及公司管理的需要，也可以是一個季度、半年或一年進行一次，也可以根據每批送貨時隨貨同行，對每批產品進行監督。顧客滿意度測評也可由公司組織人員到客戶處進行隨訪，組織客戶相關人員座談，誠懇提出寶貴意見，增進了解，共同發展。